понедельник, 6 апреля 2009 г.

Сервисный бизнес, или почему черепахи приходят первыми?

В названии нет подвоха. Более того, мне хотелось бы, чтобы заметка получилась серьезной, а не шутливой.

Речь не пойдет о соревновании черепахи с кем-нибудь еще более медлительным. Пусть в нашем случае черепаха, в лучших традициях античной философской мысли, бежит наперегонки с быстроногим Ахиллесом (историю вопроса, впервые поднятого Зеноном Элейским около 2500 лет тому назад, можно легко пробить через Google: Ахиллес + черепаха).

И речь не пойдет о какой-нибудь специальной черепахе на роликах и с реактивным ранцем за спиной. Героиней нашего мысленного эксперимента будет самая обычная черепаха, одно из самых неторопливых созданий на планете.

Наконец, мы не будем, вслед за Зеноном и Википедией, путать (и пугать) читателя парадоксами и математическими формулами сходящихся рядов. HR-ы не любят математику, и у них на это есть свой резон: сия наука ничего не сообщает о потаенных тайнах и мотивах человеческой души... Наш разговор будет опираться на очевидный факт: Ахиллес, безусловно, догонит и перегонит черепаху. Но... тут все равно есть о чем поговорить.

Итак, чтобы постановка вопроса была более адекватной, переформулируем вынесенный в заголовок вопрос так: почему черепахи иногда побеждают, хоть и не всегда приходят первыми?

На то есть несколько причин:

1. Ахиллес знает о своем преимуществе в скорости, и о том, что это преимущество очень велико. К сожалению, природа человеческая такова, что такое знание может сыграть с ним злую шутку. Во-первых, это повод расслабиться. Можно не спешить с выходом, можно даже в пути немного вздремнуть. А чего напрягаться? Все равно черепаха такая медленная, что обогнать ее труда не составит.

2. Во-вторых, Ахиллес, зная о возможности легко победить, начинает сознательно (или подсознательно) слишком опираться на свою быстроту. Это неплохо, но вот скорость выполнения работы часто вступает в противоречие с ее качеством. Если мы должны сделать что-то быстро, то где-то есть у нас внутри червячок, который сразу нашептывает: «Ага! Надо быстро? Значит, можно тяп-ляп!» И тут уже все зависит от того, какая установка у нашего заказчика – хорошо, если для него именно срок выполнения работы самое главное…

3. В-третьих, выполнить работу быстро (по крайней мере, в сервисном бизнесе, где ее стоимость так или иначе завязана на человеко-часы исполнителя), чаще всего означает еще и выполнить ее дешево. Чего греха таить, это последнее обстоятельство часто занимает неоправданно высокое место в системе ценностей заказчика. И дает Ахиллесу еще одно тактическое преимущество над черепахой – преимущество в цене!

Но заказчик, даже если он и хотел получить работу быстро и дешево, все равно, рано или поздно, поймет, что ее качество ему тоже далеко не безразлично. И вот тут-то начинает выступать на первый план стратегическое преимущество черепахи – она делает свою работу пусть долго, но зато тщательно!

Теперь пора и несколько слов о сервисном бизнесе сказать. Рассмотрим рынок рекрутинговых услуг, столь близкий и родной всем HR-ам. Если вам некто предлагает выполнить подбор персонала очень дешево («у нас, в связи с кризисом, сейчас очень привлекательные цены») и очень быстро («мы выполним эту работу за несколько дней - все достойные кандидаты уже давно в нашей огромной базе»), будьте осторожны! Обычно хорошую работу нельзя сделать очень быстро и очень дешево...

Конец заметки близок и пора попытаться объявить мораль: часто не важно сделать что-то быстро (быстрее других), а важно сделать это правильно (качественно, или по крайней мере, в соответствии с ожиданиями заказчика – а еще лучше, превосходя их). А если вы - исполнитель, и заказчик подталкивает вас к тому, чтобы сделать вашу работу для него быстро и дешево, подумайте, подумайте, и еще раз подумайте!

Комментариев нет: