понедельник, 27 февраля 2012 г.

HR в сервисном бизнесе

Специфика работы персонала при продаже товаров весьма и весьма отличается от работы в сфере услуг. Отношения покупателя товара с человеком, который произвел товар, в большинстве случаев практически отсутствуют. Да и какие, положа руку на сердце, могут у нас быть отношения с группой китайцев, собиравших насколько месяцев тому назад наш новенький телефон (плеер, планшет, ноутбук, фен, чайник)? Никаких. Мы их просто не знаем, не видим и не слышим.

Отношения с человеком, который оказывает нам услугу, в большинстве случаев персонифицированы. Мы хорошо помним, кто именно плохо нас подстриг, сделал эскиз кухонной мебели так, что плита попала именно на то место, где как раз над ней на стене находятся электрические розетки, поставил нам пломбу, которая выпала через месяц или сделал дорогой маникюр, который облез через несколько дней.

Не говоря уже о том, что при получении услуги нас беспокоит не только ее содержание (что именно нам сделали), но и форма - как это было сделано. Самая лучшая стрижка, самый лучший дизайн-проект не доставят заказчику никакой радости, если предоставление услуги сопровождалось исключительно неуважительным отношением к нему и запахом табака пополам с перегаром. Здесь, наверное, уместно будет напомнить, что именно хамство с неистребимым абмрэ сивушных масел было фирменным набором и отличительной чертой советского сантехника эпохи застоя.

Требования к личностным качествам сотрудников компании, которая оказывает услуги, гораздо выше, чем к персоналу компании, которая занимается оптовыми продажами. Отметим, что в рознице ситуация уже немного меняется – там есть непродолжительный личный контакт продавца/кассира/охранника с покупателем, но с серьезностью требований к компетенциям сотрудников в сфере услуг розницу все равно не сравнить.

Между прочим, работа HR-а в любой компании – это тоже сервисный бизнес. Руководство компании и линейные менеджеры – это наши клиенты. Неважно, что они не платят нам деньгами за нашу работу. У них другая валюта – доверие. Если внутренние HR-услуги оказываются на высоком уровне, количество («сумма») доверия на нашем виртуальном счету растет. Соответственно, когда наш сервис хромает, сумма доверия уменьшается.

В момент, когда сумма доверия к нам становится равной нулю, когда нам почти перестают доверять, начинается работа в кредит. Иначе это называется «ну что ж, поверим вам в последний раз…». И уж если «последний раз» не помогает, наступает наше банкротство по критерию доверия: у нас начинаются крупные неприятности на работе.

Помните о виртуальном счете доверия при оказании своих услуг!

Комментариев нет: