четверг, 1 ноября 2012 г.

Бренд Работодателя и NPS

Современный подход к управлению имиджем работодателя подразумевает прежде всего широкое использование числовой информации. Наряду с вовлеченностью, лояльностью, удовлетворенностью и другими метриками почетное место в современной науке Employer Branding занимает Net Promoter Score (Чистый Индекс Поддержки). По собственному опыту могу сказать, что редкое исследование мнений персонала в последние годы обходится без расчета показателя NPS (1).

NPS – это измеряемая в процентах разница между количеством «промоутеров» и «детракторов» ("критиков", "очернителей"). Если говорить кратко, то в контексте Employer Branding промоутеры – это те сотрудники, которые хвалят свою компанию и рекомендуют ее как место работы другим, а детракторы, соответственно, наоборот.

Является ли концепция NPS серебряной пулей для руководителей, принявших решение работать с имиджем работодателя? Нет, не является.  На то есть целый ряд причин, но назвать стоит две главных:
  1. Допустим, «самый важный вопрос» действительно самый важный. Но является ли он единственным? Нет, не является. Хорошее исследование мнений персонала включает не менее 20-25 ключевых вопросов, ответы сотрудников на которые позволяют получить очень ценную информацию. 
    Мораль №1: Не зацикливайтесь исключительно на
    NPS!
  2. Формула для расчета NPS также вызывает у меня вопросы. Разница между промоутерами и очернителями – это всего лишь разница! Формула покажет ОДИНАКОВЫЙ результат NPS=+15% и при неплохом раскладе детракторы-пассивные-промоутеры в 0%-85%-15%, и при катастрофическом 40%-5%-55%...

    Мораль №2: Не работайте только с самим показателем NPS, обязательно заказывайте исследователям развернутые диаграммы.
А теперь вопрос - так следует ли пользоваться NPS для управления имиджем работодателя? Безусловно, да! Потому что ничего лучшего пока не придумано.

(1) Примечание: Концепция NPS была разработана для управления лояльностью клиентов и впервые опубликована директором компании SATMETRIX Фредом Райхельдом (Fred Reichheld) вначале в статье One Number You Need to Grow в Harvard Business Review в 2003 году, а затем и в книге «Самый важный вопрос» (The Ultimate Question) в 2006 году. Для тех, кто интересуется, сообщаю: в этом году вышло второе издание этой примечательной книги – The Ultimate Question 2.0. 

Комментариев нет: